Fernunterstützung

Rud. Prey GmbH & Co. KG: Virtuelle Fernunterstützung

Das Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Kiel (M4KK) unterstützte den Fördertechnik-Spezialisten Prey aus Kiel bei der Auswahl geeigneter AR-Brillen zur Fernunterstützung von Service-Techniker:innen und Kund:innen.

Rud. Prey GmbH & Co. KG
115 Mitarbeitende
Maschinenbau
Umsetzungsprojekt

Die Rud. Prey GmbH & Co. KG, kurz: Prey, befindet sich seit Gründung im Jahr 1892 im Besitz der Familie Prey, die den Mittelstandsbetrieb in vierter Generation führt. Der Maschinenbauer steht im weitesten Sinne für Fördertechnik. Das spezialisierte Unternehmen entwickelt, fertigt, errichtet und betreut Aufzüge, Feuerwehrtechnik und fördertechnische Sonderanlagen.

Die Produktvielfalt und -komplexität stellt in der Betreuung hohe Anforderungen an die Service-Techniker:innen, die durch die lange Betriebsdauer der Anlagen weiter wachsen. Zwar führen erfahrene Mitarbeitende alle Arbeiten aus, haben aber nur begrenzte Kapazitäten. Prey ist - wie viele andere Unternehmen auch - vom demografischen Wandel und Fachkräftemangel betroffen. Es heißt also: intern ausbilden. Allerdings ist die Ausbildung von Nachwuchskräften an älteren Anlagen sehr aufwendig. Zudem können erhebliche Reisezeiten anfallen.

Fernunterstützung effektiv gestalten

Prey möchte daher vor allem jüngere Service-Kräfte bei Bedarf vor Ort mittels Remote-Service-Technologie von eigenen Spezialist:innen aus der Zentrale in Kiel unterstützen lassen. Das Unternehmen hat dafür mit dem M4KK eine effektive Fernunterstützung mit Augmented Reality (AR) entwickelt. Dabei konnte Prey intern auf eigene Erfahrungen in der Fernunterstützung aufbauen, die bisher mit der Kamera eines Smartphones umgesetzt wurden. Aus den gesammelten Erkenntnissen entstand im nächsten Schritt eine AR-Lösung. Der Prozess war so anzulegen, dass er auch bei der Fernunterstützung von Anlagenbetreiber:innen anwendbar ist, damit Kund:innen kleine Arbeiten selbst ausführen können – mit Prey-Expert:innen virtuell an ihrer Seite.

Das Vorgehen ist so gestaltet, dass Service-Techniker:innen möglichst selbständig Probleme lösen können. Gleichwohl kommt die innerbetriebliche Kommunikation hier stärker zur Geltung. Prey-Techniker:innen vor Ort obliegt die Entscheidung, ob und wie viel Bedarf an Unterstützung besteht und wählen den gewünschten Modus zur Unterstützung. Die AR-Lösung sorgt im Vergleich zur konventionellen Telefonunterstützung durch ein verbessertes Nutzererlebnis dafür, dass diese Form der Unterstützung schnell etabliert werden kann.

Auswahl der richtigen AR-Technik

Prey entwickelte mit dem M4KK einen genauen Kriterienkatalog für die Fernunterstützung, damit eine qualifizierte Auswahl der geeigneten Lösung möglich war. Der Markt für Software in der Fernunterstützung ist geprägt von Lösungen etablierter Anbieter aus dem Bereich Videokonferenztechnik oder Firmen, die auf Fernunterstützung spezialisiert sind. Die passende Hardware liefern mehrheitlich Unternehmen, die Experten in AR-Anwendungen sind. Meist bieten vor allem Unternehmen, die sich auf die Entwicklung von Software-Lösungen konzentrieren, Komplettlösungen aus ihrer Software und zugekaufter Hardware an.

Der sonst stark verwobene Markt von Software- und Hardware-Herstellern eröffnet verschiedene Kombinationsmöglichkeiten aus Systemen. Diese sind separat zu bewerten, was eine einfache Einschätzung der Technologien erschwert. Für viele Unternehmen scheint es daher attraktiver, ihre Lösung von einem Anbieter zu beziehen. Sie sollten jedoch berücksichtigen, dass Sie damit die Auswahl möglicher Kombinationen einschränken und nicht in bedarfsgerechte Technologie investieren.

Feldtest im Kompetenzzentrum

Der von Prey und dem M4KK aufgestellte Kriterienkatalog berücksichtigt diverse Kombinationen von Technologien. Die Verifizierung durch das M4KK reduzierte die Angebote auf zwei geeignete Lösungen, die zu Prey passen. Auffällig: Bei auf den ersten Blick ähnlichen Lösungen ergaben sich deutliche Leistungsabweichungen in Bildqualität, Ergonomie und Bedienung der Software. Je nach der Unternehmensstrategie in puncto Technologie erscheint es sinnvoll, mitunter trotz unterlegener Leistung eine entsprechende Kombination für den spezifischen Anwendungsfall zu wählen.

Im Feldtest hat sich aus dem vorab ausgewählten Portfolio die „Microsoft Hololens 2“ mit dem „Microsoft Remote Assist“ gegen die „Realwear HMT-1“ mit „Teamviewer Assist AR“ durchgesetzt. Aber wie erwähnt können für andere Unternehmen und Anwendungsfälle auch andere Lösungen sinnvoll sein.

Der Artikel ist zuerst erschienen im Magazin return.