Mitarbeitereinbindung als Schlüssel zur Akzeptanz von datenbasierten Innovationen
Die Potenziale von datenbasierten Innovationen rücken in Zeiten von künstlicher Intelligenz und ChatGPT zunehmend in den Fokus etablierter Dienstleister. Aber wie reagieren eigentlich die Mitarbeitenden auf diese Innovationen und die damit verbundenen Veränderungen? Welche Gestaltungsansätze ermöglichen eine erfolgreiche Einführung dieser digitalen und innovativen Lösungen? Besonders in sozialen Beratungsdienstleistungen, wie sie der Bildungsträger gsm anbietet, spielt dafür die Mitarbeitereinbindung eine entscheidende Rolle. Unter dem Motto 'Mitarbeitereinbindung als Schlüssel zur Akzeptanz von datenbasierten Innovationen' hat sich gsm deswegen in Zusammenarbeit mit dem Mittelstand-Digital Zentrum Schleswig-Holstein intensiv mit der Einstellung und den Bedürfnissen seiner Coaches zu aktuellen und zukünftigen Innovationen auseinandergesetzt.
Die Herausforderung: Digitalisierung im Kontext sozialer Beratungsdienstleistungen
gsm bietet Coachings und Bewerbungstrainings für arbeitsmarktferne Personen an. Deutschlandweit arbeitet das Unternehmen mit Coaches zusammen, die Menschen aktiv unterstützen, Wiederanschluss auf dem Arbeitsmarkt zu finden. „Wir sind als Unternehmen bereits jetzt in vielen Bereichen digital unterwegs. Gerade bei unserem Coaching geht es um sehr sensible Daten und der Beziehungsaufbau ist ein wichtiges Element unseres Angebots“, beschreibt Kristina Schay, Leiterin der Abteilung für Prozesse und Digitalisierung, die Ausgangssituation. „Gleichzeitig versuchen wir möglichst alle Prozesse zu digitalisieren. Sie sollen so verschlankt und beschleunigt werden.“ Das Unternehmen ist daran interessiert, digitale Lösungen in die Arbeitsabläufe einzubauen und so auch den Coaches hilfreiche Lösungen anzubieten.
Potenziale zur Entlastung der Coaches liegen dabei in verschiedenen digitalen Szenarien, die von aktuellen bis zu zukünftigen, KI-basierten, Lösungen für ein virtuelles Coaching reichen. Doch nicht alle Coaches sind von der Vorteilhaftigkeit solcher Lösungen überzeugt, wodurch bereits heute die Nutzung aktueller digitaler Lösungen in der Dokumentation der Coachingaktivitäten mit zahlreichen Barrieren verknüpft ist. Das eher passive Nutzungsverhalten der Coaches führt zu einer weiteren Herausforderung. Die Verfügbarkeit hochwertiger Daten über das Coaching hat einen unmittelbaren Einfluss auf die Qualität zukünftiger KI-basierter Lösungen, welche diese Systeme zum Lernen und zum Treffen von Entscheidungen benötigen.
Das Team um Kristina Schay ist daher bestrebt, mehr über die Einstellung der Coaches zu digitalen Lösungen zu erfahren und möchte dabei gezielt der Fragestellung nachgehen, wie der Digitalisierungsprozess gestaltet werden sollte, damit Coaches diese Veränderungen mittragen. „Wir haben in der Kieler Zentrale eher eine Vogelperspektive. Dadurch, dass unsere Coaches deutschlandweit angesiedelt sind, wünschen wir uns manchmal einen detaillierteren Einblick. Wir hatten nur Vermutungen, warum unsere aktuellen digitalen Lösungen nicht vollständig angenommen werden“; erklärt Kristina Schay.
Nachgefragt: Was sagen die Coaches?
Gemeinsam mit dem Zentrum Schleswig-Holstein hat sich gsm intensiv mit der Einstellung ihrer Coaches zu heutigen und zukünftigen Digitalisierungsthemen beschäftigt. So wurden alle Coaches bei gsm zu einer unternehmensweiten Online-Befragung eingeladen. Zuerst wurden Meinungen und Verbesserungsvorschläge für aktuelle digitale Lösungen, insbesondere der derzeit genutzten Dokumentationsplattform, erhoben. Doch die Experten des Zentrums Schleswig-Holstein um Manuela Ferdinand, Christopher Garrelfs und Prof. Dr. Carsten Schultz haken noch tiefgründiger nach: „Wir waren uns sicher, dass Fragen zu zukünftigen und vermehrt KI-basierten Digitalisierungen spannende Ergebnisse bringen können, die auch für die weitere strategische Ausrichtung bei gsm von Wert sind“; erklärt Christopher Garrelfs. In der Befragung wurden deswegen Einstellungen zu drei Szenarien untersucht, die Dienstleistungen mit unterschiedlichem Neuartigkeitsgrad beschreiben. Die Innovationsbeispiele reichten von der einfachen Dokumentation über ein digitales Qualitätsmanagement hin zu (teil-) automatisierten Dienstleistungsangeboten im Rahmen eines virtuellen Coachings. „Wir sind heute wirklich froh, dass wir diese zukünftigen Themen mit in die Befragung aufgenommen haben. Zum Beispiel das Thema ‚Künstliche Intelligenz‘ war für uns zu Beginn noch relativ weit weg. Während unseres gemeinsamen Projektes sind die digitalen Entwicklungen jedoch so schnell fortgeschritten, dass wir froh sind, für dieses Thema bereits jetzt wichtige Erkenntnisse gewinnen zu können“, führt Kristina Schay aus.
Diese Erkenntnisse vermitteln jedoch nicht nur ein genaues Stimmungsbild über die Einstellungen und Präferenzen der Coaches, sondern geben gsm wichtige Impulse, wie der Digitalisierungsprozess zukünftig am besten kommunikativ begleitet werden kann, sodass die Coaches besser mitgenommen und eingebunden sind. Wichtige Aspekte betreffen dabei den richtigen Umgang mit sensiblen Daten, die Kommunikation der Relevanz und Vorteilhaftigkeit der neuen digitalen Lösungen sowie die Gestaltung von Führung und Prozessen bei gsm.
Wie wurde nachgefragt?
Durchgeführt wurde eine unternehmensweite Online-Befragung, zu der insgesamt 1058 Coaches eingeladen wurden. Vollständig teilgenommen haben 260 Coaches. Dabei ging es vor allem um drei Kernthemen
- Eindeutiges Bild über die Einstellungen der Coaches zu unterschiedlichen Innovationen
- Wie zufrieden sind die Coaches mit aktuellen digitalen Lösungen?
- Gibt es Verbesserungsvorschläge? Welche Barrieren existieren im Umgang mit digitalen Lösungen?
- Wie werden unterschiedliche Digitalisierungsszenarien von aktuellen bis zu zukünftigen KI-basierten digitalen Lösungen wahrgenommen?
- Erfolgsfaktoren für die Einführung datenbasierter Innovationen im Kontext sozialer Beratungsdienstleistungen
- Welche persönlichen und unternehmensbezogenen Eigenschaften beeinflussen die wahrgenommene Vorteilhaftigkeit und das wahrgenommene Risiko auf Seiten der Coaches?
- Welche Erfolgsfaktoren steigern die Akzeptanz und Offenheit der Coaches?
- Schaffung von strategischen Schwerpunkten für ein Innovations- und Veränderungsmanagement bei gsm
- Wie kann die Gestaltung und Kommunikation zukünftiger, KI-basierter Innovationen im speziellen Kontext sozialer Beratungsdienstleistungen gelingen?
- Wo liegen die Schwerpunkte für ein zukünftiges und an den Bedürfnissen der Coaches orientiertes Veränderungsmanagement bei gsm?
Für die Befragungen wurden drei unterschiedliche Innovationsstufen gebildet, zu denen die Einstellungen der Coaches abgefragt wurden:
- Stufe (aktuell): Nutzung zur Dokumentation und Abrechnung
- Stufe (mittelfristig): Einsatz digitaler Lösungen für ein besseres Qualitätsmanagement
- Stufe (langfristig): KI-basierte Innovationen für ein virtuelles und (teil-) automatisiertes Coaching
Aktive Einbindung in die Gestaltung von datenbasierten Innovationen
Die Umfrageergebnisse zeigen, dass die Coaches gerne in den Innovationsprozess eingebunden werden wollen und Innovationen grundsätzlich positiv gegenüberstehen. Die Präferenzen der Coaches liegt jedoch hauptsächlich auf den aktuellen Entwicklungen ersten Stufe (digitale Lösungen zur Dokumentation) ohne fundamentale Auswirkungen auf die zukünftigen Coachingaktivitäten. KI-basierte Innovationen mit einem hohen Veränderungspotenzial für das zukünftige Coaching erwecken im Vergleich aktuell Skepsis bei den Coaches. Dies liegt insbesondere an dem hohen Autonomiebedürfnis der Coaches in der Gestaltung ihrer sozialen Arbeit, welche viele Coaches zunehmend durch die Einführung KI-basierter Systeme gefährdet sehen.
Das Team vom Zentrum Schleswig-Holstein stellte deswegen bei der Ergebnispräsentation Handlungsimpulse vor, die zeigen, wie bei gsm zukünftig digitale Lösungen erfolgreich eingeführt werden können. „Unsere Coaches arbeiten viel direkt mit Menschen zusammen. Wir hatten daher schon vermutet, dass sie besonders sensibel sind, was die Übernahme von Tätigkeiten durch zum Beispiel KI angeht. Da befinden wir uns in einem Spannungsfeld zwischen Chancen und Bedrohung. Aber nun haben wir eine konkrete Vorstellung davon, was unsere Mitarbeitenden denken und wie wir sie gut mitnehmen können, wenn wir diese Innovationen einführen wollen“, erklärt Kristina Schay.
Dabei bildet das gemeinsame Umsetzungsprojekt auch ein gutes erstes Beispiel, um die Coaches mitzunehmen und enger in den Veränderungsprozess einzubinden. An den verschiedenen Standorten wurde der Austausch über Innovationen und den damit verbundenen Veränderungen angestoßen. Coaches konnten ihr Feedback geben und so bereits aktiv am Veränderungsprozess partizipieren. Dabei konnten beispielsweise auch 108 konkrete Verbesserungsvorschläge zur Gestaltung der aktuellen digitalen Lösungen gesammelt werden. „Die konkreten Verbesserungsvorschläge an unserer Software werden wir natürlich umsetzen. Außerdem wollen wir unsere Digitalisierungsstrategie auf die Ergebnisse ausrichten. Für uns haben sich sehr spannende Impulse aus der Befragung ergeben“; erklärt Kristina Schay weiter. „Wir konnten gemeinsam das Potenzial des Projekts, inhaltliche Erkenntnisse zu gewinnen und die Mitarbeitenden im Innovationsprozess frühzeitig einzubeziehen, richtig gut nutzen,“ fasst Christopher Garrels den Erfolg des Projekts zusammen.
Vorteile für das Unternehmen auf einen Blick
- Eindeutiges Bild über die Einstellungen der Coaches zu unterschiedlichen Innovationsstufen
- Erfolgsfaktoren für die Einführung datenbasierter Innovationen im Kontext sozialer Beratungsdienstleistungen
- Testen und Knowhow-Transfer von konkreten Ansätzen zur Gestaltung und Kommunikation datenbasierter Innovationen
- Know-how-Transfer zur Mitarbeitereinbindung in die ersten Schritte des Veränderungsprozesses der digitalen Innovationen
- Schaffung von strategischen Schwerpunkten für ein nachhaltiges Innovations- und Veränderungsmanagement bei gsm