Agile Tools - Customer Journey Map

Was ist eine Customer Journey Map?

Bei einer Customer Journey Map handelt es sich um die Reise, die Ihre Kundschaft durchläuft, bevor es zum Kauf oder Vertragsabschluss kommt. Dabei hat die Person verschiedene Touchpoints mit Ihrem Service, z.B. ein Plakat, den Wegweiser zu Ihrem Ladengeschäft, die Art und Weise, wie die Waren präsentiert werden, die Freundlichkeit des Personals und die Schnelligkeit des Bezahlens. Mit einer Customer Journey Map visualisieren Sie diese Touchpoints und haben so die Möglichkeit, die einzelnen Schritte des Prozesses zu hinterfragen.

Wie kann man die Map anwenden?

In der Regel wird die Customer Journey Map im Service und im Marketing angewendet. Wie verhalten sich Ihre Kunden? Welche Bedürfnisse haben sie? Wo finden sie uns? Ist Anmeldung auf ihrer Webseite zu kompliziert? Ist die Wartezeit an der Kasse zu lang? Oder schreckt das Auftragsformular vor dem endgültigen Vertragsabschluss ab? Durch diese Visualisierung können Sie also auch Innovationspotenzial erkennen und sich ebenfalls fragen, was digital umgesetzt werden kann. Dabei gilt es, das Kauferlebnis so angenehm wie möglich zu gestalten.

Wie setzt man die Map um?

Um eine Customer Journey Map umzusetzen, müssen Sie sich in die Rolle der Kundschaft begeben. Pro Durchlauf sollte nur ein Kundentyp analysiert werden. Dafür wird von ihm eine Persona erstellt. Was ist das für ein Mensch? Welche Bedürfnisse hat diese Person? Danach werden alle Touchpoints aufgeschrieben, die dieser Kunde berühren könnte.

Nun durchleben Sie das Kundenerlebnis. Wie fühlt sich der Kunde? Was passiert genau? Wie spielen sich die Verkaufsgespräche ab? Welche Fragen stellt er? Welche Erwartungen hat er? Wie nimmt er das Unternehmen war?

Ebenso wichtig, was passiert bei Ihnen im Hintergrund an Prozessen, die der Kunde nicht mitbekommt.

Zum Schluss erstellen Sie eine Happiness-Line. Was findet der Kunde gut, was könnte bei ihm Frust erzeugen? Aus den Erkenntnissen ergeben sich dann entsprechende Verbesserungen.

Worauf muss geachtet werden?

Wichtig ist, sich einem realistischen Szenario zu stellen und keinem ideellen. Denn immerhin wollen Sie die Touchpoints herausfinden, die womöglich nicht so gut funktionieren oder überflüssig sind. Nutzen Sie dafür auch Tools wie zum Beispiel Analyse-Programme für Webseiten, Umfragen bei Ihren Kund*innen oder Undercover-Testläufe.